ATENDIMENTO AO CLIENTE
Formação em E-Learning
Destinatários
Todos os profissionais interessados ou com necessidade de desenvolver conhecimentos associados ao atendimento ao cliente.
Duração: 5 horas
Disponibilidade: O curso estará disponível durante 30 dias, a partir do momento em que o mesmo seja disponibilizado
Local: Plataforma B-Training Academy – www.b-trainingacademy.pt
Modalidade de Formação: Contínua
Forma de Organização: E-Learning
Valor do Curso: Para ficar a saber o valor deste curso, basta contactar-nos
A B-Training, Consulting é uma entidade certificada pela DGERT, pelo que o valor do curso é isento de IVA: artigo 9º, nº 10 do CIVA.
OBJETIVO GERAL
Tendo em vista a eficácia e eficiência do serviço oferecido, no final do curso os formandos deverão estar aptos a desempenhar as suas funções de atendimento ao cliente com profissionalismo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Distinguir os conceitos fundamentais associados ao atendimento ao Cliente;
- Identificar os fatores que interferem na eficácia da comunicação no processo de atendimento ao Cliente;
- Identificar as competências fundamentais para o relacionamento com o Cliente;
- Distinguir os fatores essenciais para um atendimento ao Cliente de qualidade;
- Identificar as estratégias de atuação eficazes para gerir situações desafiantes associadas ao atendimento a Cliente.
Os conteúdos programáticos do Curso de Atendimento ao Cliente serão organizados por módulos, segundo um desenvolvimento sequencial.
MÓDULOS
I – Atendimento ao Cliente: os conceitos fundamentais
- O atendimento
- Os tipos de atendimento
- A perceção do papel e do valor do atendimento para a Organização
- Os tipos de Cliente
- As expetativas do Cliente
II – A Comunicação no Atendimento
- O processo de comunicação
- Os obstáculos à comunicação
- Os estilos comunicacionais
- Os tipos de perguntas no processo de comunicação
- O alinhamento com a cultura organizacional
III – Relacionamento com o Cliente
- As competências comunicacionais telefónicas
- As competências comunicacionais presenciais
- As competências comunicacionais escritas
IV – Atendimento de qualidade
- As etapas do atendimento
- O perfil do profissional de atendimento
- O atendimento eficaz através da assertividade
V – Situações desafiantes
- A caracterização da reclamação
- A caracterização do conflito
- A negociação e a gestão de conflitos
- A gestão de emoções
VI – Considerações finais
VII – Teste Final
ESTRATÉGIA METODOLÓGICA
O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma de aprendizagem B-Training Academy que se encontra acessível em: https://b-trainingacademy.pt/
O curso é organizado sobre um modelo centrado no conteúdo e nos recursos disponibilizados como fonte de aprendizagem, ajustado ao desenvolvimento de um percurso individual que assegura uma relação ativa e interativa com os conteúdos.
Ao longo do curso, o formando encontrará também diversos vídeos animados e atividades interativas, tais como autodiagnósticos, questões de associação e escolha múltipla, sendo que os conteúdos e as respetivas atividades dos módulos serão disponibilizados à medida que o módulo anterior for terminado.
METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
A avaliação das aprendizagens terá como base uma avaliação sumativa, concretizada através de um teste disponibilizado no final de cada módulo.
O presente curso está sujeito a uma classificação final, sendo necessária uma ponderação de mínima de 70% no teste final para que o formando tenha aproveitamento e, consequentemente, tenha direito a receber um Certificado de Formação Profissional.
PEDIDO DE INFORMAÇÕES
CERTIFICAÇÃO


A B-Training, Consulting é uma entidade certificada pela DGERT e com o Curso de Formação Pedagógica Inicial de Formadores reconhecido pelo IEFP nas modalidades Presencial, B-learning e E-learning (situação excecional ao abrigo da vigência do Decreto-Lei nº 10-A/2020, de 13 de março).
Assim, no final do curso os formandos terão direito a um certificado emitido na Plataforma SIGO, assim como acesso ao Passaporte Qualifica.